H2 klantgedrag

Onderdeel van het afnemersgedrag dat betrekking heeft op de feitelijke aankoop van producten en de plaats waar en de frequentie waarmee de producten worden gekocht.

Beslissing van afnemers om een nieuw product te accepteren, door het aan te schaffen en te blijven gebruiken.

Referentiegroep waarbij een individu zich graag zou willen aansluiten. Deze wens komt bijvoorbeeld tot uitdrukking in de vorm van anticiperende socialisatie.

Referentiegroep waarmee een bepaald individu of een bepaalde groep zich kan identificeren, maar waar men niet noodzakelijkerwijs deel van hoeft uit te maken.

Alle stappen die een persoon neemt vanaf het moment dat een behoefte opkomt tot en met de gedachten en gevoelens die zich manifesteren na aankoop en/of gebruik van het product. De fasen zijn: behoefteherkenning, informatieverzameling, evaluatie van alternatieven, aankoop of niet-aankoop en na-aankoopprocessen.

Mentale processen in het besluitvormingsproces zoals de informatieverwerking. Deze zijn niet waarneembaar en daardoor slecht te onderzoeken. Deze processen spelen zich in de 'zwarte doos' af. Het enige wat je ziet, zijn de waarneembare stimuli en de respons van de klant. Het wordt ook wel het stimulus-responsmodel genoemd.

Conditie waarin de klant verkeert wanneer hij beschikt over een set attitudes en met name kenniselementen en gedragingen, die manifest onderling met elkaar in strijd zijn. Dit kan bijvoorbeeld ontstaan wanneer hij nieuwe informatie over een object verkrijgt die strijdig is met percepties en overtuigingen die hij oorspronkelijk had.

Alle activiteiten van consumenten die direct samenhangen met het verkrijgen van, het gebruiken en het afdanken van producten, met inbegrip van de informatieverwerkings- en beslissingsprocessen die voorafgaan aan en volgen op deze activiteiten.

Deze modellen verklaren of voorspellen het gedrag van een klant voor, tijdens en na een aankoop.

Stroming onder consumenten met als belangrijkste doel het waarborgen en verbeteren van de rechten van de consument en het versterken van hun positie als marktpartij.

Geheel van waarden en normen die mensen aan elkaar doorgeven en die normaal gevonden worden.

Zaak of persoon die een cultuur vertegenwoordigt en daarin een functie vervult. Dit kunnen helden, rituelen, waarden en symbolen zijn.

Referentiegroep waarmee een bepaald individu of een bepaalde groep zich niet kan of wenst te identificeren of waartegen men zich juist wilt afzetten.

Tijdelijke of permanente groep personen in een organisatie, die zich bezighouden met de aankoopbeslissing omtrent een bepaald product.

(Behaviour) Sleutelbegrip in de psychologie dat betrekking heeft op alle activiteiten in het menselijk organisme die kunnen worden waargenomen en geregistreerd.

Volgens de Griekse mythen een dapper en geweldig mens met een goddelijke vader of moeder. Tegenwoordig is een held iemand die zich bijzonder verdienstelijk heeft gemaakt voor de samenleving of waar men veel inspiratie uit ontleent.

(High involvement) Situatie waarin een individu een specifiek object voor zichzelf om sterke mate relevant acht.

Kennis die een klant heeft als het om alternatieve producten of diensten gaat. Hoe groter deze kennis is, hoe sterker de onderhandelingspositie van de klant is.

(Customer loyalty) Trouw van de afnemer aan een product, merk, leverancier of producent. Om afnemers te behouden is er bij aanbieders van goederen of diensten een voortdurend streven naar het verhogen van customer royalty.

Mate waarin de uitkomsten van de relatie tussen aanbieder en afnemer overeenkomen met de verwachtingen van de afnemer.

Vermindering van het aantal klanten dat aankopen doet bij jouw onderneming.

(Customer value) Mening van de klant over de voordelen, eigenschappen en het imago van een bepaald product, inclusief de relaties met de toeleverancier. Eigenlijk geeft de klantwaarde de belangrijkste reden voor een klant om met een bedrijf zaken te doen.

Beweegreden die voor de koper de drijfveer vormt voor de daadwerkelijke aankoop. Het motief kan van rationele of emotionele aard zijn.

(Low involvement) Situatie waarin een individu een specifiek object voor zichzelf in geringe mate relevant acht.

(Vergelijkingsprocessen, vendor rating) Check van verschillende leveranciers op prijs, kwaliteit en leveringsbetrouwbaarheid.

Mentale activiteit waarbij een individu sensorische prikkels selecteert, verwerkt en integreert tot een ervaring, c.q. een betekenisvol en samenhangend beeld van een bepaald object of actie. Perceptie omvat de informatieverwerkingsstadie van exposure, aandacht en begrip.

Groep mensen uit de directe omgeving van een individu die de meeste en directe invloed uitoefenen op het gedrag van dat individu. Vaak zijn dit gezinsleden en vrienden.

Overbodigheid of overtolligheid bij de overdracht van met name schriftelijke informatie.

Groep mensen die aanzienlijke invloed heeft op de attitudes en met name het (aankoop)gedrag van een bepaald individu, omdat deze zich met die groep associeert of vergelijkt.

Handeling die je verricht tegen de achtergrond van je cultuur. Vaak vinden rituelen plaats op feest- en gedenkdagen.

Geheel van normen, verwachtingen en gedragingen dat geassocieerd wordt met het innemen van een functionele positie binnen een bepaalde groep. Je kunt als persoon verschillende rollen hebben.

Groep mensen die een minder directe invloed uitoefenen op de attitudes en het gedrag van een bepaald individu dan mensen uit de primaire groep. Vaak zijn dat mensen met wie het individu een minder frequent of minder diepgaand contact onderhoudt.

(Selective exposure) Individuele selectie van stimuli waarmee een persoon wenst te worden geconfronteerd. Individuen stellen zich niet bloot aan alle stimuli. Zij selecteren die stimuli die bij hun interesse passen en waarvan zij denken dat die de informatie bieden waar zij iets aan hebben.

(Selective retention) Verschijnsel dat niet alle informatie die door een individu is waargenomen en opgeslagen in het geheugen op een later tijdstip voor verwerking beschikbaar is. Blijkbaar wordt datgene wat een individu zich kan of wenst te herinneren bewust of onbewust gefilterd.

(Selective distortion) Subjectieve waarneming en uitleg van feiten, berichten of kenmerken door een individu. Deze waarnemingen en uitleg verschilt per individu onder invloed van eerder ingenomen opvattingen en gevestigde attitudes.

(Selective perception) Verzamelterm die aangeeft dat mensen niet alle informatie uit hun omgeving kunnen of willen verwerken en zich daarom niet blootstellen aan alle stimuli en/of er slechts beperkte aandacht aan besteden.

Betekenisdrager; heeft betrekking op bedrijven, instanties, landen, provincies, enzovoort; wordt gebruikt in logo's, handelsmerken en reclame.

Vooronderstelling die een klant heeft als hij je product gaat aankopen. Als de verwachting na aankoop tegenvalt, dan ontstaat er ontevredenheid.

Fundamentele opvatting van mensen en bedrijven om na te streven.

Theorie waarbij ervan uitgegaan wordt dat er een consistente verhouding dient te zijn tussen de waarden die een individu belangrijk vindt en de waarden (expressief, instrumenteel) die hij aan bepaalde objecten ontleent.

De manier waarop een mogelijke klant informatie tot zich neemt, verwerkt en doorgeeft aan anderen.

De feitelijke aankoop van het product en het aantal keren dat het product wordt gekocht.

De manier waarop de product of dienst gebruikt/verbruikt wordt.

De manier waarop de consument afscheid neemt van het product of de dienst.